Klantbeschrijving‍

Een middelgrote IT-dienstverlener met een eigen helpdesk voor klanten in de zorg, logistiek en overheid. De supportafdeling verwerkt dagelijks honderden tickets, veelal rond standaardvragen of terugkerende problemen.

Uitdaging‍

Het supportteam stond onder druk door een hoog volume aan tickets, waarvan een groot deel repetitief van aard was. Dit leidde tot langere wachttijden, frustratie bij klanten en een hoge werkdruk bij het team.

Oplossing‍

Er werd een oplossing ontwikkeld die een AI-copilot op basis van generatieve AI (ChatGPT) die automatisch suggesties genereert bij inkomende tickets. De assistent is getraind op eerdere tickets, interne kennisbanken en productdocumentatie, en wordt ingezet als eerste filter in het supportproces.

Aanpak

1. Data-analyse en trainingsset bouwen
   We verzamelden duizenden historische tickets en labelden ze op onderwerp, oplossingsrichting en klanttype.
2. Model integreren met ticketingsysteem
   De AI-assistent werd gekoppeld aan het bestaande ticketplatform en draait realtime mee bij het openen van nieuwe meldingen.
3. Validatie en fine-tuning
   De eerste maanden werd de output gecontroleerd door medewerkers, waarna het model automatisch mocht reageren op standaardvragen.
4. Monitoring en bijleren
   Feedback van medewerkers en klanten werd gebruikt om de antwoorden continu te verbeteren en nieuwe onderwerpen toe te voegen aan de kennisbasis.

Resultaten

• 55% van de tickets werd volledig automatisch afgehandeld
• Kortere wachttijden en hogere klanttevredenheid
• 30% tijdwinst voor supportmedewerkers
• Meer focus op complexe of kritieke vragen

Learnings‍

De inzet van een generatieve AI-assistent zorgde voor een structurele verlichting van het supportproces. Door routinetaken te automatiseren, ontstond ruimte voor kwaliteit, snelheid en verdieping in klantinteractie.

‍