Klantbeschrijving‍

Een Nederlandse gemeente met meer dan 150.000 inwoners merkte structurele pieken in afspraken bij burgerzaken, met name rondom vakanties en verkiezingen. Dit leidde tot lange wachttijden en ad-hoc oplossingen.

Uitdaging‍

Aanvragen voor paspoorten, rijbewijzen en verhuizingen kwamen in golven binnen, maar planningen werden statisch gemaakt op basis van gemiddelden. Daardoor ontstonden wachtrijen, onnodige overbezetting en inefficiënte inzet van personeel.

Oplossing‍

Er werd een oplossing ontwikkeld die een voorspellend AI-model dat bezoekersstromen voorspelt aan de hand van historische aanvragen, schoolvakanties, evenementen, seizoensinvloeden en demografische gegevens. Op basis hiervan werd de personeelsplanning dynamisch ingericht.

Aanpak

1. Data-analyse van historische aanvraagdata
   Analyse van aanvraagvolumes per dag, week en maand over de afgelopen jaren, gekoppeld aan externe factoren zoals vakanties.
2. Voorspellend model ontwikkelen
   AI-model getraind op herkenbare patronen in de vraag naar diensten, met automatische updates bij veranderende omstandigheden.
3. Koppeling met planningssoftware
   Integratie met het interne HR- en roostersysteem zodat voorspellingen direct konden doorwerken in personeelsinzet.
4. Training en simulatiesessies
   Het team werd meegenomen in het gebruik van de voorspellingen, met dashboards die inzicht gaven in piek- en dalmomenten.

Resultaten

• 20% minder onder- of overbezetting
• Kortere wachttijden voor burgers
• Minder stress en ad-hoc inzet voor medewerkers
• Meer grip op personeelsinzet rondom bekende pieken (zoals zomervakantie)

Learnings‍

De inzet van AI bracht rust en voorspelbaarheid in een omgeving die normaal sterk fluctueert. Door data slim te gebruiken kon burgerzaken efficiënter werken zonder in te leveren op servicekwaliteit.

‍